Svaki propušteni poziv je propušteni posao
Utorak je, 19 sati. Kupac zove servis jer mu se pokvarila perilica. Netko drugi želi pomaknuti termin kod liječnika, a treći traži ponudu za osiguranje auta prije nego što ode drugoj firmi.
Ured je zatvoren i svi su otišli kući. Poziv završi na govornoj pošti ili ljudi jednostavno prekinu vezu. Ni usred dana nije puno bolje: linije su zauzete, a kupac čeka.
Za to postoji AI glasovni agent. U ovom tekstu pišemo kako radi, kako pomaže kod dolaznih poziva u bilo kojoj djelatnosti i zašto je Televanta dobar partner za svu komunikaciju s kupcima: telefon, WhatsApp, web chat i e-mail.
Što je zapravo AI glasovni agent?
AI glasovni agent je program koji se sam javlja na telefon. Sluša što kupac kaže, razumije što želi i odgovara normalnim glasom, kao kolega koji nikad ne ide na pauzu.
To nije stari izbornik "za prodaju pritisnite 1". Kupac jednostavno kaže "trebam pomaknuti termin na četvrtak" i agent to sredi. Razumije cijelu rečenicu, a ne samo pojedine riječi.
Agent radi u tri koraka:
- • sluša: pretvara glas u tekst dok kupac priča
- • razmišlja: shvaća što kupac želi i smišlja odgovor
- • govori: odgovor izgovara prirodnim glasom
Agent se spaja na vaš broj telefona, kalendar i popis kupaca. Zato ne samo da priča, nego i obavi posao.
Kako Televanta odgovara na dolazni poziv?
Od prvog zvona do rješenja, poziv ide kroz šest koraka. Kupac primijeti samo jedno: netko se javio odmah i znao je odgovor.
Kupac nazove
Agent se javi za manje od dvije sekunde
Agent sluša
Razumije govor na više od 30 jezika
Agent razumije
Pamti što je već rečeno i pita ako nešto nije jasno
Agent radi
Pogleda slobodne termine, pronađe podatke ili točan odgovor
Agent odgovara
Govori prirodnim glasom
Prebacuje kolegi
Predaje sve što je kupac već rekao
Završi razgovor
Po potrebi pošalje SMS potvrdu
Svaki razgovor ostaje spremljen
Zapis razgovora, snimka, trajanje, razlog poziva, raspoloženje kupca i ishod
- 1. Kupac nazove. Agent se javi za manje od dvije sekunde. Nema čekanja ni glazbe na liniji, u bilo koje doba dana.
- 2. Agent sluša. Razumije govor na više od 30 jezika, različite naglaske, pa i kad je oko kupca buka.
- 3. Agent razumije. Shvati što kupac stvarno treba, pamti što je već rečeno i pita ako nešto nije jasno.
- 4. Agent radi. Pogleda slobodne termine, pronađe podatke o kupcu ili točan odgovor u vašim uputama.
- 5. Agent odgovara. Govori prirodnim glasom. Ljudi često ni ne primijete da pričaju s AI-jem.
- 6. Kraj ili prebacivanje. Ako je pitanje teško, agent poziv prebaci kolegi i preda mu sve što je kupac već rekao. Inače sam završi razgovor, zapiše ga i po potrebi pošalje SMS potvrdu.
Svaki razgovor ostaje spremljen: zapis razgovora, snimka, trajanje, razlog poziva, raspoloženje kupca i ishod. Voditelj u svakom trenutku vidi što se događa.
Gdje dolazni pozivi firmama donose najviše?
Većina dolaznih poziva vrti se oko istih pitanja: kada radite, gdje je moja narudžba, mogu li dobiti termin. Takve pozive agent može preuzeti u gotovo svakoj firmi, a vaš tim dobiva vrijeme za razgovore u kojima je stvarno potreban čovjek.
Prema Televantinom vodiču, osoba na recepciji u ordinaciji zna potrošiti i 60 do 70 posto dana samo na dogovaranje i potvrđivanje termina. Slično je u servisima, trgovinama, osiguranjima, bankama i javnim poduzećima.
Evo kako to izgleda u praksi:
| Djelatnost | Što agent rješava na dolaznom pozivu |
|---|---|
| Zdravstvo i ordinacije | naručivanje, pomicanje i otkazivanje termina, osnovne informacije za pacijente |
| Osiguranje | novi upiti, podaci za ponudu, stanje prijavljene štete |
| Telekomunikacije | pitanja o računima i paketima, prijava kvara, spajanje na pravi odjel |
| Trgovina i web shopovi | gdje je narudžba, povrat i zamjena robe, radno vrijeme |
| Servisi i obrtnici | prijava kvara i dogovor termina za dolazak |
| Banke i financije | stanje zahtjeva, osnovne informacije o proizvodima, spajanje sa savjetnikom |
| Javna i komunalna poduzeća | prijava kvarova, pitanja o računima, obavijesti o radovima |
| Prijevoz i putovanja | stanje leta ili rezervacije, izmjene, odgovori na jeziku putnika |
| Korisnička podrška | najčešća pitanja, stanje narudžbe, prijava problema |
U mnogim firmama pozivi dolaze u valovima: ponedjeljkom ujutro, kad stignu računi, kad nešto prestane raditi ili kad krene akcija. Zapošljavati ljude samo za te dane nema smisla. AI agent se jednako brzo javlja kad zove jedan kupac i kad ih zove stotinu.
Kako prepoznati najboljeg AI glasovnog agenta?
Nisu svi AI agenti isti. Prije odluke provjerite ovih sedam stvari.
- • Kako zvuči. Robotski glas odmah odbija ljude. Prije odluke poslušajte agenta na hrvatskom.
- • Jezici. Mnogi alati dobro rade samo na engleskom. Vama treba agent koji dobro priča hrvatski, ali i druge jezike kad zatreba.
- • Spajanje s vašim alatima. Agent koji ne može upisati termin ili pronaći kupca ne pomaže puno.
- • Brzo pokretanje. Ako uvođenje traje mjesecima i trebaju vam programeri, nešto ne štima.
- • Predaja kolegi. Kad agent ne zna odgovor, mora poziv mirno prebaciti čovjeku, a da kupac ne mora sve ponavljati.
- • Bez ograničenja poziva. Kad je gužva, svako ograničenje znači da netko opet čeka.
- • Sigurni podaci. Podaci vaših kupaca moraju biti zaštićeni i odvojeni od tuđih, posebno u zdravstvu, osiguranju i financijama.
Televanta je napravljena upravo s tih sedam stvari na umu.
AI agent ili čovjek? Pogrešno pitanje
Najbolje prolaze firme koje koriste oboje, svakoga za ono što radi najbolje.
| AI agent | Zaposlenik | |
|---|---|---|
| Kad radi | 0–24, bez bolovanja i godišnjih | radno vrijeme i smjene |
| Ista pitanja svaki dan | uvijek jednako točan i strpljiv | brzo postane naporno |
| Gužve | stotine poziva odjednom | jedan po jedan |
| Teški, osjetljivi razgovori | ograničeno | tu je čovjek bolji |
| Neobični slučajevi i dogovaranje | prebacuje kolegi | procijeni i odluči |
Rutinski pozivi čine velik dio posla u većini firmi, a Televanta navodi da njezin agent riješi 87 posto poziva bez pomoći čovjeka. Kad agent preuzme taj dio, vaši ljudi imaju vremena za razgovore u kojima su stvarno potrebni. Zaposlenici su manje umorni, a kupci dobivaju bolju uslugu.
Zašto Televanta?
Televanta je napravljena za firme koje žele AI agenta koji radi od prvog dana, bez velikog IT projekta i bez programera. Prvi agent može raditi za sedam dana, a možete ga isprobati kroz probni period od 14 dana.
Nekoliko stvari koje je izdvajaju:
Javi se za manje od dvije sekunde i zvuči kao čovjek. Glas možete birati.
Više od 30 jezika, uz različite naglaske, pa svaki kupac dobije odgovor na svom jeziku.
Više od 1.000 poziva u isto vrijeme. Zovu li tri ili tristo ljudi, svi dobiju odgovor odmah.
Radi s vašim postojećim brojem telefona i spaja se s alatima koje već koristite.
Podaci svakog klijenta strogo su odvojeni, što je važno u zdravstvu, osiguranju i financijama.
Pregled svih poziva na jednom mjestu: koliko je poziva bilo, koliko ih je riješeno bez čovjeka i koliko su trajali.
Televantu koriste zdravstvene ustanove, telekom operateri, osiguranja, turističke tvrtke i timovi korisničke podrške u više zemalja. Djelatnosti su različite, ali cilj je isti: da se netko javi na svaki poziv i da kupac osjeti da je važan.
Više od telefona: jedan partner za sve kanale
Kupci vam se ne javljaju samo telefonom. Isti čovjek ujutro pošalje e-mail, popodne piše na WhatsApp, a navečer nazove. Ako za svaki kanal imate drugi alat, informacije se gube i kupac mora sve ponavljati.
Zato Televanta nudi četiri agenta na jednom mjestu. Svi vide iste podatke o kupcu, pa nijedan razgovor ne kreće ispočetka.
Glasovni agent preuzima dolazne pozive, a ostala tri kanala s njim dijele istu povijest kupca i isti pregled.
WhatsApp agent odgovara na poruke tamo gdje kupci ionako pišu. Šalje podsjetnike, potvrde i odobrene promotivne poruke, a cijeli razgovor vidi se i na ostalim kanalima.
Web chatbot odmah odgovara ljudima na vašoj web stranici, dogovara termine bez telefona i pomaže da posjetitelj postane kupac. Kad treba, razgovor preda kolegi.
Email asistent razvrstava pristiglu poštu, sažme poruke i pripremi odgovore. Jednostavne upite riješi sam, a sve osjetljivo pošalje vašem timu.
Za firmu to znači jednog partnera, jedan ugovor i jedno mjesto na kojem vidite sve razgovore s kupcima, kojim god putem stigli.
Telefon nikad ne prestaje zvoniti
Pitanje je samo tko će se javiti. Vaš tim koji već ima previše posla, govorna pošta ili AI agent koji je uvijek tu, govori jezik vašeg kupca i zna kad treba pozvati kolegu.
Ako želite čuti kako bi Televanta zvučala u vašoj firmi, dogovorite demo. U 30 minuta vidjet ćete agenta na primjerima iz vaše djelatnosti i saznati kako izgleda pokretanje i spajanje s vašim alatima.